Anexo nº I (A) - Detalhamento do Objeto/SEPLAG/DCGSITIC/2025

PROCESSO Nº 1500.01.0403346/2025-76

Serviços de suporte técnico aos usuários de microinformática, impressão, telefonia e rede local, por meio de Central de Serviços (Service Desk)

DESCRIÇÃO GERAL

Os serviços aqui licitados compreendem as atividades de suporte técnico, de primeiro e segundo níveis, em equipamentos de microinformática  (microcomputadores e notebooks) instalados nos órgãos e entidades  partícipes do Registro de Preços, além do registro e acompanhamento de incidentes e solicitações de outros fornecedores.

Para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação e comunicação da CONTRATANTE, a CONTRATADA da Central de Serviços deverá considerar as melhores práticas da ITIL.

Para atingir os objetivos previstos, a central de serviços operada pela CONTRATADA deve participar integral e diretamente dos processos referenciados na ITIL relativos ao gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e gerenciamento de liberações, todos disciplinados pela biblioteca ITIL. A CONTRATADA deverá agir de forma proativa, dentro de um processo de melhoria contínua, sempre previamente autorizado e em conjunto com a CONTRATANTE, de forma a assegurar a atualização e otimização dos fluxos, métodos, procedimentos e processos operacionais e de controle das atividades inerentes à central de serviços, adotando eventuais tendências evolutivas, testadas e aprovadas pela comunidade internacional quanto aos processos referenciados pela ITIL.

Quando ocorrerem alterações nos produtos (hardware/software) homologados, com base em um Catálogo de Software fornecido pela CONTRATANTE, a CONTRATADA efetuará a atualização tempestiva dos mesmos, mediante prévia autorização da CONTRATANTE.

A CONTRATADA é responsável pela contínua reciclagem do conhecimento de seus técnicos, de modo a capacitá-los a atender as demandas atuais e futuras da CONTRATANTE, bem como às atualizações tecnológicas que vierem a ocorrer com foco nas principais ferramentas em uso no ambiente da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá apresentar semestralmente a programação de treinamento da equipe alocada na execução do contrato, contendo o cronograma, os cursos a serem ministrados, a carga horária e a relação dos profissionais indicados, para anuência da CONTRATANTE.

A primeira programação de treinamento deverá ser entregue após o fim do período de Assunção/Transição Inicial dos Serviços.

As programações de treinamento posteriores deverão ser entregues semestralmente, junto com o conteúdo programático, cópia dos certificados de conclusão de cada participante dos cursos listados na grade anterior. No decorrer do ano, será enviado o arquivo de programação de treinamento em anexo ao relatório gerencial dos Serviços Prestados de janeiro e julho, referente aos treinamentos realizados no semestre anterior, juntamente com um novo arquivo contendo a programação de treinamento do próximo semestre.

A CONTRATANTE deverá aprovar e autorizar a grade semestral de treinamento em até 5 (cinco) dias corridos a partir da data de entrega, conferindo os documentos entregues dos cursos realizados da grade anterior.

A CONTRATANTE poderá solicitar, a qualquer tempo, a substituição de técnicos que não estiverem atingindo os níveis de qualidade, postura e desempenho esperados.

A CONTRATANTE poderá, quando julgar necessário, fiscalizar ou acompanhar, através de seus especialistas, os serviços prestados pela CONTRATADA.

Os serviços a serem prestados serão os seguintes:

1. Central de serviços;

2. Catálogo de serviços;

3. Capacidade de infraestrutura;

4. Planos de continuidade;

5. Disponibilidade;

6. Melhoria contínua;

7. Solução informatizada de atendimento;

8. Inventário de equipamentos;

9. Gerenciamento de incidentes;

10. Gerenciamento de problemas;

11. Gerenciamento de configuração;

12. Gerenciamento de mudanças;

13. Gerenciamento de liberação;

14. Pesquisa de satisfação;

A CONTRATANTE nomeará um Gestor para gerir o contrato dos serviços prestados pela CONTRATADA.

RESPONSABILIDADES DA CENTRAL DE SERVIÇOS

Receber os chamados, servindo como ponto único de contato com os usuários de serviços de tecnologia da informação e comunicação (microinformática, impressão, telefonia e rede).

Registrar todas as requisições de serviço, incidentes e eventos por meio da Solução Informatiza de Atendimento.

Na excepcionalidade de demanda atendida sem o prévio cadastramento na Solução Informatizada, este atendimento deverá ser, no prazo máximo de 02 (duas) horas corridas, após a sua finalização, aberto e encerrado no referido sistema, devendo ser registrado a justificativa do motivo da urgência deste atendimento.

Fazer a categorização e priorização para cada requisição de serviço, incidentes e eventos. Executar procedimentos de análise da solicitação, procurando atendê-la ainda no 1º atendimento, registrando os incidentes e/ou requisições e provendo soluções imediatas, através da utilização de procedimentos formais, tais como, scripts de atendimento homologados pela CONTRATANTE, utilização de sistema de Gestão de Ativos de Informática com recurso de acesso remoto a equipamentos e base de conhecimento para orientação ao usuário

Acompanhar (registrar, encaminhar e escalonar) incidentes e solicitações de outros fornecedores que possuem contrato com a CONTRATANTE. O Service Desk tem como função registrar as informações, classificar e priorizar os chamados, encaminhando para a área apropriada, escalonando quando necessário e monitorando os chamados que estão alocados na fila de repasse e na fila de atendimento do Service Desk.

Agir pró-ativamente para encontrar a causa raiz do incidente de forma a solucionar o problema.

Manter os usuários informados do estado e progresso de seus chamados

Um chamado técnico somente poderá ser fechado quando o mesmo tiver sido solucionado

A confirmação da solução do chamado se dará de forma automática depois de decorrido o prazo permitido para reabertura de chamados através da web, e-mail ou telefone, desde que o usuário não se manifeste para reportar a não solução do chamado.

O usuário poderá reabrir chamados através da web, e-mail ou telefone até o prazo máximo de 24 horas úteis (segunda a sexta, de 07h00min as 19h00min) após seu encerramento.

O chamado técnico que for fechado sem o atendimento dos requisitos estabelecidos no item anterior será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.

Solucionar chamados passíveis de resolução através de suporte remoto ou local, relativos à:

1. sistema operacional Windows (versão 10 e superiores), Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior) e Mac OS X (versão 10 e superiores);

2. de rede;

3. aplicativos de escritório (Microsoft Office e LibreOffice);

4. navegadores de internet;

5. aplicativos de correio eletrônico;

6. antivírus;

7. configuração e instalação de impressoras;

8. configuração de pastas e documentos em geral;

9. drivers diversos, patches, service packs e hotfix necessários ao perfeito funcionamento do equipamento e seus periféricos;

10. sistemas corporativos da CONTRATANTE;

11. hardware (identificação de erro/falha do hardware, instalação e configuração de hardware fornecido pela CONTRATANTE);

12. informação ao usuário sobre chamados em andamento.

Executar atendimento remoto via acesso TCP/IP nos equipamentos que estiverem conectados à rede.

Diagnosticar e qualificar os incidentes para que sejam encaminhados para o terceiro nível de atendimento.

Encaminhar chamados não resolvidos para o nível superior, conforme procedimento formalizado de fluxo estabelecido entre a CONTRATADA e CONTRATANTE através de scripts de atendimento homologados.

Acompanhar e controlar o andamento do processo de atendimento até a completa solução do chamado.

Acompanhar (registrar, encaminhar, escalonar e encerrar) os chamados do escopo de outros fornecedores contratados pela CONTRATANTE

Controlar os eventos de parada necessários para manutenção dos serviços de Rede interna de TIC, Sistema de telefonia e microinformática, em conformidade com as definições do Gerenciamento de Mudanças.

Controlar as mudanças necessárias nos serviços de TIC.

Monitorar os processos de mudança e informar os usuários, das atividades em execução.

Pelo canal de comunicação 0800, de forma reativa;

Através de e-mail, de forma proativa.

Fornecer informações gerenciais, de acordo com as exigências mínimas dos relatórios mensais a serem fornecidos.

Realizar a escalação horizontal e vertical dos chamados, conforme determinado pela CONTRATANTE.

Fornecer todos os insumos necessários para o desenvolvimento das atividades da Central de Serviços (Service Desk).

Prover pesquisas de satisfação dos usuários.

Estruturar e manter continuamente, com o apoio e aprovação prévia da CONTRATANTE, todos os scripts de atendimento para a Central de Serviços (Service Desk).

A CONTRATADA deverá prover o repositório de todos os scripts de atendimento homologados com a CONTRATANTE, bem como o controle de versionamento dos mesmos, contendo informações dos autores dos scripts, data de sua homologação, número de versão, categorização, dentre outros.

Os scripts deverão ser entregues pela CONTRATADA em até 10 (dez) dias úteis antes do término do período de Assunção/Transição Inicial dos Serviços.

A CONTRATANTE deverá aprovar e homologar todos os scripts de atendimento para o Service Desk. Caso não seja aprovado, o mesmo deverá ser corrigido conforme orientação da CONTRATANTE antes do término do período de Assunção/Transição Inicial dos Serviços.

A CONTRATADA deverá prover livre acesso à CONTRATANTE para consulta aos scripts de atendimento, por meio de acesso via Web, com permissão de acesso.

Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento da equipe responsável pela execução dos serviços, bem como a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os indicadores de medição de resultados exigidos.

Os serviços devem ser executados de acordo com normas, procedimentos e técnicas adotadas pelos CONTRATANTES e de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

INTERFACE COM OS DEMAIS FORNECEDORES

A central de serviços deverá ser um ponto único de atendimento aos usuários de TIC da CONTRATANTE. Ela será responsável pela interface com os fornecedores de microinformática, impressão, rede local e sistema de telefonia, no que diz respeito ao gerenciamento de incidentes, problemas, eventos e requisições de serviços.

Integração com fornecedores de TIC.

No modelo proposto, o fornecedor da Central de Serviços, será o ponto único de contato dos usuários que utilizam os recursos de TIC da CONTRATANTE, para o registro de incidentes, solicitações, problemas, dúvidas e requisições de serviço, efetuando o primeiro nível de diagnóstico, atendimento e resolução dos chamados. Além de fazer a interface entre usuários e demais fornecedores, a Central de Serviços terá a função de gerenciar as solicitações e chamados, tratando-os em um dos três níveis apresentados no item DISTRIBUIÇÃO DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO e registrando a sua abertura, progresso, fechamento (condicionado à solução do problema) e registrando ainda todas as informações referentes ao atendimento efetuado.

A central de serviços deverá estabelecer uma interface de comunicação e de troca de informações direta com o fornecedor dos serviços de infraestrutura de rede e telecomunicações, com o fornecedor de microinformática e com o fornecedor de impressão, gerenciando os chamados destes fornecedores e alinhando eventuais intervenções, indisponibilidades e quaisquer atividades que afetem os usuários de TIC. Além disso, deverá atender todas as solicitações dos usuários, de acordo com a sua classificação de criticidade e prazo de atendimento definida. A Figura 1 ilustra esta organização.

Figura 1 – Interface da central de serviços com os serviços de TIC

A Central de Serviços deverá agir de forma a tentar solucionar os chamados no 1º nível. Caso o chamado necessite de uma ação do 2º Nível, a CONTRATADA deverá prover equipe apta para atendimento no local. Caso o chamado seja relacionado à garantia de equipamento, fornecimento de Hardware, ou sistemas específicos da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá acionar o 3º Nível através do encaminhamento do chamado para o fornecedor específico informado pela CONTRATANTE e acompanhar o chamado até a sua resolução. Os serviços de 1º, 2º e 3º Nível estão melhor definidos no item DISTRIBUIÇÃO DOS NÍVEIS DE ATENDIMENTO.

Não será papel da Central de Serviços monitorar os ativos relacionados aos serviços de infraestrutura de rede e telecomunicações e de impressão, mas terá a função de acompanhar efetivamente todos os chamados (Ciclo de Vida) relacionados aos incidentes e prover as estatísticas dos SLA’s relacionados aos chamados dos incidentes ou dos eventos destes ativos.

Não será papel da Central de Serviços prover os insumos para os serviços de impressão. Neste caso, o escopo será a substituição de toner e cilindros fotocondutores para as unidades localizadas no município de Belo Horizonte.

A CONTRATADA, na execução dos serviços, poderá utilizar softwares de sua propriedade, legalmente adquiridos, que facilitem o diagnóstico/solução de problemas. Caso seja necessário instalá-los nos equipamentos da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá responsabilizar-se integralmente pelos problemas legais e financeiros e, inclusive, por eventuais danos que vierem a ser causados à CONTRATANTE ou seus equipamentos.

DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS

 SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO E ATENDIMENTO DE 1º NÍVEL (REMOTO)

O serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível será o ponto único de contato dos usuários que utilizam os recursos de TIC da CONTRATANTE, para o registro de incidentes, problemas, dúvidas e requisições de serviço, efetuando o primeiro nível de diagnóstico, atendimento e resolução dos chamados.

O Serviço de Central de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível deverá fazer o acompanhamento dos chamados repassados para outras equipes (atendimento de 2º e 3º Níveis, equipe da CONTRATANTE ou fornecedores externos), com controle dos Indicadores de Mínimos de Serviços.

A equipe de Atendimento de 1º Nível será responsável por prestar os serviços conforme as atividades básicas listadas a seguir, dentre outras:

Atender aos chamados com saudação padronizada a ser definida pela CONTRATANTE;

Prestar suporte remoto de 1º (primeiro) nível aos usuários de TIC, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível e dentro dos prazos determinados neste Termo de Referência;

Atuar como ponto único de contato entre o usuário e demais equipes especializadas da CONTRATANTE;

Registrar, priorizar e localizar todos os chamados (requisições / incidentes), direcionados à área de TIC da CONTRATANTE, solucionando os de sua competência, com auxílio de consultas à base de conhecimento;

Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados, mantendo os usuários informados periodicamente sobre o estado e andamento dos seus chamados;

Finalizar os chamados resolvidos neste nível e nos demais níveis, após o registro da solução adotada e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento;

Escalar e encaminhar para o serviço de suporte de 2º Nível, ou demais equipes da CONTRATANTE, os incidentes ou requisições de serviço não solucionados;

Repassar para o Administrador da Base de Conhecimentos procedimentos, soluções de contorno ou definitivas utilizadas em atendimentos concluídos e que não constam na base de conhecimento, para análise daquele técnico sobre a pertinência da inclusão, sua adaptação e atualização;

Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de chamados abertos, ainda que o chamado já tenha sido repassado para outra equipe;

Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços de TIC;

Registrar no Sistema de Gestão de Chamados todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos chamados, de forma a documentar as informações coletadas;

Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados;

Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos especificamente para a CONTRATANTE), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da CONTRATANTE e seu uso;

Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos;

Dar o retorno aos usuários quando as solicitações não forem passíveis de solução no prazo estabelecido;

Acompanhar a situação de todos os incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa;

Identificar e reportar imediatamente ao Supervisor da Central de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico da CONTRATANTE ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada;

Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do mesmo, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pela CONTRATANTE;

Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TIC disponibilizados pela CONTRATANTE;

Executar pesquisa de satisfação com os usuários dos serviços de TIC, conforme orientações da CONTRATANTE;

Executar requisições de serviço padronizadas, tais como reset de senhas, dentre outras, nos diversos serviços e ambientes de TIC da CONTRATANTE;

Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários.

SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO E ATENDIMENTO DE 2º NÍVEL (PRESENCIAL) 

O serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 2º Nível atuará na resolução de incidentes e requisições de serviços escalados pelo Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível, além de elaborar e gerir procedimentos, scripts e itens da base de conhecimento sobre erros conhecidos, atuando em incidentes ou solicitações de maior complexidade e aqueles que envolvem usuários especiais.

A equipe alocada neste serviço buscará prevenir a ocorrência de problemas e seus incidentes resultantes, eliminar incidentes recorrentes correlacionando-os e identificando a causa raiz e sua solução, além de minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos.

O Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 2º Nível será responsável por prestar as seguintes atividades básicas:

Prestar suporte presencial, de segundo nível, aos usuários de TIC da CONTRATANTE, no atendimento de requisições de serviço e resolução de incidentes ou problemas não resolvidos pelo Serviço de Atendimento e suporte Técnico de 1º Nível, respeitando os Indicadores de Medição de Resultados acordados;

Executar e restaurar cópias de segurança de dados (backup) localizados nas estações de trabalho dos servidores da CONTRATANTE;

Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação;

Contatar as equipes internas da área de TIC da CONTRATANTE para auxílio no diagnóstico ou solução do chamado do usuário, se necessário;

Contatar outras equipes ou prestadores de serviço da CONTRATANTE que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário;

Registrar, diagnosticar e solucionar problemas referentes aos serviços de TIC da CONTRATANTE;

Correlacionar incidentes a fim de identificar sua causa raiz, solucioná-la e prevenir novas ocorrências;

Repassar conhecimentos a respeito de questões relativas à Central de Serviços para as equipes internas da CONTRATANTE;

Escalar os chamados não resolvidos neste nível para o 3º (terceiro) nível de suporte ou fornecedores de serviços e produtos de TIC contratados pela CONTRATANTE, quando for o caso;

Esclarecer dúvidas de usuários quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e aparelhos de TIC em geral;

Oferecer orientações técnicas e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos de TIC em geral;

Orientar os usuários quanto aos produtos e serviços de TIC fornecidos pela CONTRATANTE;

Apoiar e orientar tecnicamente o suporte de 1º (primeiro) nível, quando necessário; e

Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários.

SERVIÇO DE GESTÃO DA BASE DE CONHECIMENTO

Todos os atendimentos realizados pelas equipes da CONTRATADA que não possuam suas soluções documentadas, devem ser documentados para fins de atualização da Base de Conhecimento. Quando necessário, a equipe técnica da CONTRATANTE poderá ser acionada para oferecer subsídios à atividade de manutenção da Base de Conhecimento.

O administrador da Base de Conhecimento deve certificar-se da qualidade dos textos para que sejam compreensíveis, organizados, legíveis e tenham vocabulário compatível com o nível dos usuários. Deverá também aferir a atualidade dos documentos, monitorando a existência de textos obsoletos – isso impede, por exemplo, que os técnicos apliquem soluções erradas em versões diferentes de produtos. Etapas subsequentes serão necessárias, como: alimentar documentos, revisá-los e homologá-los, incrementando gradativamente a profundidade e complexidade da Base de Conhecimentos, fazendo com que esteja sempre atualizada.

O serviço de Gestão da base de Conhecimento será responsável por prestar as seguintes atividades básicas:

Criar e manter a base de conhecimento, roteiros de atendimento (scripts) e procedimentos necessários para alcançar os indicadores de serviço contratados;

Participar da definição de padrões para as soluções;

Validar junto com a CONTRATANTE a padronização de formato e conteúdo das soluções;

Manter integridade da informação (links em funcionamento, arquivos anexados que estejam válidos, impedir duplicidade e contradições, etc.);

Zelar pela disponibilidade do sistema de Base de Conhecimento;

Organizar as novas documentações;

Manter a confidencialidade e permissões de acesso aos documentos;

Apresentar periodicamente informações e estatísticas de manutenção e uso da Base de Conhecimento;

Elaborar, atualizar e manter seção de autoatendimento com conteúdo em formato web a ser publicado em local a ser definido pela CONTRATANE para acesso dos usuários. O conteúdo deverá descrever, em linguajar acessível, procedimentos para tarefas simples, os quais o próprio usuário poderá executar, com o fornecimento de respostas para dúvidas frequentes (FAQ), scripts auto executáveis padronizados e outras formas de autoatendimento, incluindo mecanismo de pesquisa textual e estrutura de fácil navegação;

Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários e à gestão da base de conhecimento

SOBRE O FUNCIONAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

A CONTRATADA deverá dimensionar seus recursos de forma a manter a disponibilidade do serviço e atender aos parâmetros definido na Tabela 2 e 3, quanto aos tempos máximos de atendimento e solução.

Caberá à CONTRATADA o inteiro gerenciamento e dimensionamento das equipes responsáveis pela execução dos serviços, bem como dos demais recursos e a logística necessária, levando em conta os quantitativos contratados e os indicadores de serviço exigidos neste Termo de Referência.

A CONTRATADA será integralmente responsável pela a acomodação da Central de Serviços e disponibilizará toda a infraestrutura necessária, além de operadores e supervisores técnicos para cumprir os seus serviços.

A equipe de atendimento de 1º nível não poderá ser alocada nas dependências da CONTRATANTE. O quantitativo de profissionais necessários para realizar o atendimento de 1º nível deverá ser estimado e gerenciado pela CONTRATADA com base na carga de trabalho e indicadores de resultados previstos, não cabendo a CONTRATANTE qualquer responsabilidade sobre o número de profissionais alocados.

SOBRE O ATENDIMENTO

A Central de Serviços será responsável pelo controle de incidentes, solicitações, registrando os chamados originários de telefone, e-mail ou web.

Será responsabilidade da CONTRATADA prover acesso telefônico por meio de número 0800 único, sem custos adicionais para a CONTRATANTE. 

Será responsabilidade da CONTRATADA implementar uma solução informatizada de atendimento para os usuários via rede.

Será responsabilidade da CONTRATADA disponibilizar um e-mail para abertura de chamados aos usuários.

Será responsável por, sem custo adicional para a CONTRATANTE, desenvolver, implementar, configurar, integrar e manter, no mínimo, os meios de acesso à Central de Atendimento descritos abaixo;

Estes meios de acesso estão condicionados à expressa autorização da CONTRATANTE para que possam ser colocados em produção, devendo a CONTRATADA apresentar tecnicamente os benefícios que trarão para a melhoria na qualidade do atendimento;

A CONTRATADA é responsável pela melhoria constante e curadoria das ferramentas com Inteligência Artificial.

Realizar atendimento remoto aos usuários através de ferramenta específica a ser fornecida e implementada pela CONTRATADA.

A ferramenta a ser utilizada para acesso remoto deverá operar com registro de log de segurança e também com certificação digital de acesso de qualquer nível.

A CONTRATADA deverá ter procedimentos para identificar as chamadas mais frequentes e analisá-las, buscando minimizar as causas que levam a um volume alto de chamadas

A CONTRATADA deverá implementar uma Unidade de Resposta Audível (URA), de forma a permitir o atendimento automático das ligações e disponibilizar opções que visam manter a disponibilidade do atendimento em regime de 24 horas, 7 dias por semana.

A CONTRATADA deverá implementar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com as seguintes funcionalidades:

Suportar aplicações do tipo: painel de notícias (permite a disseminação de informações de maior frequência);

Capacidade de geração de relatórios e gráficos da URA, com informações de estatísticas de acessos de cada menu e tempo de duração das ligações;

Capacidade de atendimento múltiplo e formação de fila de atendimento quando as posições forem preenchidas;

Inserção de dados, leitura de datas, números, letras e frases;

Anúncio do tempo de fila para os usuários;

Customização de mensagens para os chamadores incluindo intercalação de mensagens, prompts e música;

Música em espera e anúncios em formato de arquivo digital;

Em alternativa ao item anterior, música em espera através de inserção de canais abertos de rádio FM;

A duração da mensagem de atendimento inicial deverá ser definida pela CONTRATANTE.

Será admitida a automatização do processo de atendimento de primeiro nível desde que atenda a todos os requisitos do edital e que seja aprovado pela CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá implementar um CHAT BOT no aplicativo MSTeams (para órgãos que tenham implementado a solução do Microsoft 365)

SOBRE AS POLÍTICAS

A CONTRATADA deverá seguir as políticas de segurança da informação, de acesso às instalações e aos  processos a serem adotados na CONTRATANTE por meio de acordo operacional a ser adotado.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO

A CONTRATADA será avaliada mensalmente, adotando-se os indicadores de desempenho e indicadores de resultados a seguir estabelecidos, os quais contemplam 3 (três) grupos de indicadores, os quais abrangem:

Qualidade (determinada pela disponibilidade, número de falhas, conformidade e satisfação dos usuários);

Tempo de resposta (medido da solicitação ao completo atendimento);

Eficiência (medida pela unidade de esforço em resolver as requisições no 1º nível, utilização da equipe ou pelo índice de retrabalho)

Em relação à qualidade do atendimento ao usuário, deverão ser observados pela CONTRATADA os seguintes itens relativos à qualidade da prestação dos serviços por seus profissionais:

1. Cortesia e educação;

2. Clareza, objetividade e correção gramatical da linguagem escrita e falada;

3. Ausência de vícios de linguagem;

4. Conformidade com os procedimentos operacionais da CONTRATANTE;

5. Noções básicas dos produtos operacionais da CONTRATANTE;

6. Noções básicas dos produtos e serviços da CONTRATANTE;

7. Qualidade de registro dos controles de atendimento;

8. Facilidade em sanar conflitos.

DIVULGAÇÃO DO SERVIÇO

Será função da CONTRATADA realizar a divulgação dos serviços da Central de Serviços para o cliente e para todos os usuários de serviços de tecnologia de informação e comunicação da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá apresentar um plano de divulgação da Central de Serviços no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias corridos após a publicação do contrato, incluindo periodicidade e materiais a serem utilizados.

Após a aprovação formal do plano pela CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá implementá-lo no prazo máximo de 15 dias corridos.

A campanha de divulgação deverá deixar claro que o Service Desk é o único ponto de contato entre os usuários e os fornecedores de serviços de TIC para solução de incidentes e requisição de serviços e ainda deverá incentivar aos usuários que respondam à pesquisa de satisfação, prevista no item PESQUISA DE SATISFAÇÃO.

A CONTRATADA deve demonstrar a importância da PESQUISA DE SATISFAÇÃO,  incentivando a avaliação por parte dos usuários, dos atendimentos técnicos realizados pela Central de Serviços. A divulgação deverá ser intensa, com campanhas realizadas no mínimo a cada 180 (cento e oitenta) dias corridos

A primeira campanha de divulgação deverá ser realizada no máximo 60 (sessenta) dias corridos após a publicação do contrato. A CONTRATADA deverá encaminhar o plano de divulgação para autorização prévia da CONTRATANTE.

 A CONTRATADA deverá informar aos usuários da existência da Central de Serviços, bem como de seus serviços e como contatá-los, utilizando no mínimo, os seguintes materiais:

• Cartazes;

• E-mails;

• Banners.

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

A CONTRATADA deverá, em conjunto com o Gestor do Contrato, elaborar e estabelecer um catálogo de serviços e disponibilizá-lo via solução informatizada de atendimento e na Intranet da CONTRATANTE. O Catálogo deverá ser objetivo, de fácil entendimento e explicar aos usuários os serviços oferecidos e como acioná-los. Será responsabilidade da CONTRATADA:

1. Produzir e manter um catálogo de serviços seguindo as premissas da CONTRATANTE;

2. Estabelecer interfaces e dependências entre todos os serviços, componentes de suporte e itens de configuração que estão no catálogo de serviços;

3. Proporcionar uma fonte central de informação sobre os serviços entregues;

4. Assegurar que todas as áreas de negócios tenham uma visão exata e consistente dos serviços em uso, e como eles devem ser usados;

5. Proporcionar que incidentes conhecidos e de fácil correção possam ser solucionados pelo próprio usuário, através de uma seção de perguntas mais frequentes (Frequently Asked Questions – FAQ) sobre incidentes/problemas, que possibilite o autoatendimento.

O Catálogo de Serviços devem incluir, no mínimo, as seguintes informações:

1. Nome do serviço;

2. Categoria: Representa uma classificação de item de configuração (Hardware, Software, Rede, Servidores, Telefonia, Sistemas Internos) ou algum serviço;

3. SLA: Identificação do tempo de atendimento e tempo de solução que são utilizados no momento da classificação da categoria e grupo de solução;

4. Grupo de solução: Grupo técnico designado para atendimento do incidente ou solicitação;

5. Tipo de Serviço: Representa a nomenclatura do SLA (tempo de atendimento e tempo de solução;

6. Turno de trabalho: Horário de cobertura da prestação do serviço;

7. Meio utilizado para abertura de chamado;

8. Elegibilidade: Chamado passível de solução em 1º Nível de atendimento da Central de Serviços;

9. Motivo não elegibilidade: Justificativa do que não é passível de solução em 1º Nível pela Central de Serviços;

10. Autoatendimento: Serviços disponibilizados para o usuário final efetuar a abertura de chamados diretamente por meio da Solução Informatizada de Atendimento. Podendo resultar na solução do chamado dependendo da estrutura tecnológica;

11. Símbolo de autoatendimento: Nomenclatura exibida para o usuário no momento em que vier a efetuar a abertura de chamados diretamente por meio da Solução Informatizada de Atendimento;

12. Campos obrigatórios para autoatendimento: Informações que o usuário final deverá fornecer para efetuar a abertura de chamados diretamente por meio da Solução Informatizada de Atendimento;

13.  Tempo para atender, instalar e reinstalar um serviço depois de uma falha grave: Definido no campo SLA e Tipo de Serviço;

14. Aprovações necessárias: São serviços que necessitam de aprovação para serem executados;

Após 60 (sessenta) dias corridos da publicação do contrato, deverá ser entregue e/ou disponibilizado por meio de relatório contendo o catálogo de serviços. Este poderá ser disponibilizado via sistema da Solução Informatizada de Atendimento da CONTRATADA de forma a automatizar o processo de extração do mesmo ou ainda ser publicado na página da Intranet da CONTRATANTE.

O catálogo de serviços deverá ser revisto e atualizado em comum acordo entre a CONTRATADA e CONTRATANTE, sempre que ocorrer a inclusão ou a retirada de serviços executados na operação.

Para a elaboração do catálogo de serviços, a CONTRATADA poderá utilizar como base o catálogo de serviços da CONTRATANTE caso existente.

SOBRE A CAPACIDADE

A CONTRATADA deverá assegurar que a capacidade de sua infraestrutura está apta e capaz de atender a demanda da Central de Serviços, conforme os parâmetros de medição de resultados estabelecidos.

A CONTRATADA deverá atuar de forma pró-ativa, promovendo:

1. Monitoramento do desempenho da Central de Serviços e de sua capacidade de atender os usuários da CONTRATANTE;

2. Formas de tornar eficientes os recursos para operar o serviço;

3. Forma de garantir que todas as necessidades dos serviços sejam planejadas e atendidas em tempo;

4. Gerenciar os recursos, responsáveis pelo gerenciamento dos itens de configuração de forma a garantir que os recursos disponibilizados sejam controlados e medidos e que os dados coletados sejam analisados e reportados.

CONDIÇÕES PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO

Não haverá qualquer forma de subordinação dos prestadores de serviços alocados para as atividades com a CONTRATANTE, que se limitará a apresentar informações dos serviços a serem executadas pela CONTRATADA.

Será função da CONTRATADA definir e rever periodicamente sua capacidade de trabalho para se adequar ao nível de serviço.

Caso a CONTRATADA precise substituir um profissional alocado para atendimento ao contrato, deverá informar à CONTRATANTE, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis,  para que o novo profissional possa se inteirar dos procedimentos técnicos e administrativos para a boa execução dos serviços contratados, assegurando, em todos os casos, o atendimento ao previsto no item CONDIÇÕES PARA EXECUÇÃO DO SERVIÇO deste Termo de Referência, quanto ao perfil profissional e aos requisitos técnico-profissionais para o profissional substituído.

No início da operação, e durante todo o período de vigência do contrato, a CONTRATADA deverá prover profissionais devidamente habilitados com as seguintes certificações expedidas pelos órgãos certificadores constantes da Tabela 1:

Número mínimo de especialistas COM CERTIFICAÇÃO entre os profissionais da CONTRATADA

Tabela 1: Quantidade de especialistas

As certificações deverão ser atendidas por pelo menos o quantitativo mínimo mencionado na Tabela 1 por contrato.

Os quantitativos de profissionais indicados na Tabela 1 representam o número mínimo obrigatório por contrato, devendo a CONTRATADA, sob sua exclusiva responsabilidade, dimensionar e alocar a quantidade adicional de profissionais necessária para garantir o cumprimento integral dos níveis de serviço (SLAs), indicadores de desempenho e demais obrigações contratuais, considerando a demanda efetiva de cada contrato.

A insuficiência de recursos humanos não será aceita como justificativa para descumprimento das metas estabelecidas, cabendo à CONTRATADA assumir todos os riscos e custos decorrentes do dimensionamento realizado.

Para a alocação de profissionais adicionais além do mínimo previsto, não será obrigatória a apresentação das certificações indicadas para esses excedentes, desde que tal decisão não comprometa a qualidade do serviço, o cumprimento dos níveis de serviço (SLAs), indicadores de desempenho e demais obrigações contratuais.

Os profissionais indicados na tabela como “Compartilhado” podem atuar em mais de um contrato em órgão que aderir à ARP, enquanto aqueles marcados como ‘Exclusivo’ devem ser dedicados exclusivamente ao contrato em que estão alocados.

É vedado que um mesmo profissional acumule funções distintas previstas na Tabela 1. Para cada função, a CONTRATADA deverá apresentar a certificação exigida, vinculada ao profissional designado exclusivamente para aquela função.

Fica permitida, em caráter excepcional, a acumulação das funções de Analistas de 2º Nível (Suporte Presencial) e Administrador da Base de Conhecimento pelo mesmo profissional, desde que este possua todas as certificações exigidas para ambas as funções e seja garantido o cumprimento integral dos SLAs e responsabilidades previstas no Termo de Referência.

Escolaridade e experiência

Coordenador Geral

Deverá possuir certificação ITIL 4 Managing Professional (MP) ou ITIL 4 Strategic Leader (SL), curso superior completo e experiência mínima de 2 anos.

Gerente do Projeto Service Desk

Deverá possuir certificação PMP – Project Management Professional, curso superior completo e experiência mínima de 2 anos. Após o término do período de Assunção/Transição, sua permanência será opcional mediante aceite da CONTRATANTE.

Após o término do Período de Assunção/Transição Inicial dos Serviços, o Gerente do Projeto mediante aceite prévio da CONTRATANTE, ficará a critério da CONTRATADA a manutenção do Gerente do Projeto na equipe.

Supervisores do 1º e 2º Nível deverão possuir:

Certificação ITIL 4 Foundation

Certificação HDI SCTL (Support Center Team Lead)

Curso superior completo nas áreas de informática ou curso superior em qualquer área com especialização nas áreas de informática

Experiência comprovada de pelo menos, 2 (dois) anos em área afim através de atestados de capacidade técnica.

Analistas 1º Nível:

Ensino Médio completo e experiência mínima de 1 ano em manutenção de sistemas operacionais (MS Windows/Linux) e aplicativos de escritório (Microsoft Office/LibreOffice).

Analistas 2º Nível:

Ensino Médio completo na área de eletrônica, elétrica ou informática e no mínimo, 1 (um) ano em manutenção e restabelecimento de microcomputadores e manutenção em sistemas operacionais (MS Windows e Linux) e em aplicativos de escritório (Microsoft Office e opcionalmente Libre Office) ou Ensino Médio Completo e comprovar experiência de, no mínimo, 2 (dois) anos em manutenção e restabelecimento de microcomputadores e manutenção em sistemas operacionais (MS Windows e Linux) e em aplicativos de escritório (Microsoft Office e opcionalmente Libre Office).

A CONTRATADA deverá enviar mensalmente ao Gestor do Contrato, juntamente com os relatórios gerenciais, listagem atualizada dos técnicos certificados, descriminando suas respectivas certificações.

No caso de subcontratação, não será estabelecido qualquer vínculo entre o Estado de Minas Gerais e a(s) subcontratada(s).

A CONTRATADA deverá alocar a quantidade de técnico residentes para atendimento satisfatório do contrato.

A CONTRATADA deverá enviar mensalmente ao Gestor do Contrato, juntamente com os relatórios gerenciais, listagem atualizada dos técnicos alocados.

A CONTRATADA deverá alocar, no mínimo, 1 (um) supervisor do atendimento de 2º Nível localmente, pelo período de vigência de cada contrato.

Após o término do Período de Assunção/Transição Inicial dos Serviços, ficará a critério da CONTRATADA a manutenção do Gerente do Projeto na equipe, mediante aceite prévio da CONTRATANTE.

A CONTRATANTE poderá solicitar a substituição de prestador de serviço, devendo o pedido ser formalizado até 5 (cinco) dias úteis, antes da substituição, que far-se-á obrigatoriamente, sob pena de incorrer a CONTRATADA em falta contratual.

Todos os operadores envolvidos no projeto deverão estar cientes dos indicadores de resultados a serem cumpridos.

A CONTRATADA compromete-se a fazer o fechamento de todas as requisições pertencentes aos seus grupos de solução no instante da conclusão do serviço.

 A CONTRATADA, a critério da CONTRATANTE, disponibilizará através de meio eletrônico, todos os relatórios e indicadores presentes neste termo de referência, onde estarão demonstrados os dados relativos aos atendimentos ocorridos no mês, constando inicialmente: órgão atendido, dados das requisições (identificação da demanda), horários, deslocamentos, pendências, custos, identificação dos técnicos.

A critério da CONTRATANTE, outros dados poderão ser solicitados para serem incluídos ou excluídos no relatório da CONTRATADA de que trata o subitem anterior.

Não será admitida a alegação da CONTRATADA de falta de recursos, tais como equipe, telefone, link eletrônico, pacote de softwares para instalação etc., para o não recebimento ou o não atendimento de requisições, assim como a solução da ocorrência não pode deixar de ser atendida por falta de capacitação ou recursos necessários.

Se, quando do atendimento, por motivos imputáveis à CONTRATANTE, não for possível a execução dos serviços, a CONTRATADA deverá registrar o fato e informar ao Gestor do Contrato, para que a ocorrência não venha a ser considerada para a imposição de penalidades pela CONTRATANTE. Quando por algum motivo extraordinário, houver um aumento de volumetria de ligações entrantes em um determinado momento e que a causa não seja de responsabilidade da CONTRATADA, os chamados excedentes poderão ser expurgados, após análise da CONTRATANTE.

Os motivos do impedimento devem ser relatados no registro aberto da solicitação relacionada à ocorrência.

A CONTRATANTE será responsável por fornecer mídias de instalação, imagem ou acesso a diretório e procedimentos que possibilitem a instalação/reinstalação dos softwares.

A CONTRATADA será responsável por realizar o backup dos dados do usuário sempre que houver a necessidade de formatação ou restauração da imagem.

No caso de perda de dados dos usuários, a CONTRATADA deverá realizar todos os procedimentos necessários para recuperar de forma integral esses dados.

Caso a CONTRATADA não consiga recuperar integralmente os dados do usuário, será penalizada de acordo com o item de Sanções Administrativas deste Termo de Referência.

Será função da CONTRATADA fazer a gestão das imagens e instalar as imagens correspondentes a cada estação de trabalho.

A retirada de equipamentos das unidades da CONTRATANTE pela CONTRATADA deverá ser precedida de autorização formal do setor, constituindo obrigação da CONTRATADA tomar os devidos cuidados com a plaqueta de patrimônio, para que essa não seja extraviada

A autorização formal de retirada de equipamento será efetuada através de formulário emitido pela CONTRATADA e assinado por usuário da CONTRATANTE.

A devolução do equipamento será formalizada e comprovada através de formulário emitido pela CONTRATADA e assinado por usuário da CONTRATANTE.

A CONTRATANTE deverá fornecer os números de séries e patrimônio dos equipamentos cobertos pelos contratos para que a CONTRATADA possa fazer o gerenciamento.

Quando houver necessidade de se retirar algum equipamento para manutenção, a CONTRATADA deverá tratar e manter as informações contidas no mesmo em sigilo, não revelando por ação ou omissão quaisquer informações obtidas sem o prévio consentimento do CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá fazer a retirada dos equipamentos que fizerem parte do contrato e apresentarem problemas de hardware, entregando-os à CONTRATANTE. Após o reparo do equipamento, a CONTRATADA será responsável pelo recebimento e instalação do equipamento no seu local de origem.

Durante o período que o equipamento estiver em reparo, fica interrompido o tempo de solução até o equipamento retornar em perfeito estado de funcionamento.

Nos processos de formatação, a CONTRATANTE poderá solicitar a CONTRATADA a utilização de ferramentas que impossibilitem a recuperação dos dados anteriores à formatação.

A CONTRATADA deverá fornecer todos os equipamentos, softwares, licenças e demais insumos e serviços necessários à sua operação.

INVENTÁRIO DE EQUIPAMENTOS

Após a publicação do contrato, a CONTRATADA deverá realizar inventário dos equipamentos que farão parte do contrato.

A Solução Informatizada a ser implementada pela CONTRATADA deverá monitorar todos os ativos de microinformática da CONTRATANTE que fizerem parte do contrato.

O Sistema de Gestão de Ativos e Gerenciamento da Configuração possui os seguintes objetivos:

Gerenciar o inventário de software e hardware dos itens de configuração do parque, referente à microinformática;

Gerenciar o cumprimento de licença de software, inventário de itens de configuração, finanças, mudanças e regulamentações;

Contribuir com o controle dos custos de TI e se preparar para futuras necessidades.

O sistema de gestão de ativos deve monitorar alterações não autorizadas nos itens de configuração, enviando mensagens pelo sistema assim que detectadas.

A quantidade e especificação de quais equipamentos farão ou não parte do contrato será objeto de acerto entre CONTRATANTE e CONTRATADA.

Equipamentos que apresentarem danos permanentes ou cuja manutenção for considerada inviável serão automaticamente excluídos (baixa) do contrato.

O inventário físico e logico deverá ser concluído em até 90 (noventa) dias corridos após a publicação do contrato.

A  contratada  deverá  realizar  inventários físicos anualmente ou sempre  que  necessário, em comum acordo com  a  CONTRATANTE, da quantidade de ICs (computadores e notebooks) existentes no CMDB sobre sua gestão. As  diferenças  apontadas  nos  inventários  realizados  serão de responsabilidade da CONTRATADA, cabendo a mesma apresentar o registro e localização correta do ativo.

Para efeito de faturamento, somente serão considerados os ICs que estiverem cadastrados no CMDB da CONTRATADA e registrados no AD ou outro serviço de diretório.

 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

É definido como incidente toda falha dos Itens de Configuração de TIC que impossibilite, totalmente ou parcialmente, as atividades comuns do usuário, ou qualquer requisição de informações dos usuários junto à central de serviços.

Considera-se como evento qualquer solicitação do usuário que não esteja relacionada com incidentes, e sim relacionada com serviços (como a instalação de software, a troca de lugar de uma estação de trabalho, etc.).

Entende-se por Item de Configuração todos os insumos de TIC, seja hardware ou software, da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá manter um procedimento para o processo de Gerenciamento de Incidentes de forma a:

1. Solucionar os incidentes informados o mais breve possível e restaurar às operações normais antes do incidente;

2. Atender aos instrumentos de medição de resultados propostos neste termo de referência;

3. Informar os usuários do chamado aberto (incidente ou serviço), quanto ao prazo previsto para resolução do problema, quanto à solução de contingência adotada e outras informações pertinentes;

4. Estabelecer uma análise do incidente verificando sua probabilidade de recorrência e seus efeitos dentro do sistema de TI como um todo;

5. Controlar as manutenções corretivas do sistema operacional das estações de trabalho, bem como os softwares utilizados pelos usuários da CONTRATANTE em suas atividades de trabalho, conforme contratos de licença de uso e/ou documentação legal;

6. Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de problemas.

Indicadores de Desempenho:

A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Incidentes:

1. Índice de quantidade de Incidentes no período;

2. Índice de incidentes resolvidos no 1º Nível;

3. Índice de incidentes encerrados dentro do prazo;

4. Índice de evolução do prazo médio de atendimento;

5. Índice do custo médio por incidente resolvido.

Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.

Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados.

Relatórios da gestão de incidentes:

Os relatórios da gestão de incidentes deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:

1. Volume de atendimentos realizados;

2. Distribuição dos chamados abertos por incidentes e serviços no período;

3. Quantidade de chamados abertos por nível de atendimento (1º, 2º e 3º), destacando a quantidade de chamados resolvidos no 1º Nível;

4. Quantidade de chamados encaminhados para cada fornecedor de 3º Nível;

5. Volumetria de incidentes divididos por Grupos Solucionadores e Responsáveis;

6. Gráficos de tendências com a percepção da evolução dos chamados;

7. Quantidade de chamados por Níveis de Prioridade;

8. Indicadores de medição de resultados;

9. Painel de análise dos indicadores descritos nos Acordos de Nível de Serviço;

10. Quantidade de eventos em que a URA ficou com todas as posições de atendimento preenchidas, inclusive as posições de espera;

11. Análise crítica de incidentes reabertos;

12. Indicadores de desempenho.

O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

Entende-se por problema um incidente recorrente ou algum incidente no qual é possível diagnosticar a causa raiz e solucioná-lo para evitar sua recorrência.

A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento para o gerenciamento de problemas, de forma a:

1. Diagnosticar quando um incidente frequente se torna um problema e repará-lo para impedir a sua recorrência;

2. Documentar todas as análises, ações e soluções realizadas de forma a manter um histórico para ajudar nas futuras análises de incidentes para a Central de Serviços;

3. Prover métodos de resolução de problemas eficientes e coerentes com padrões formais existentes, tendo como visão primordial a melhoria contínua;

4. Possuir relacionamento com outras frentes de gerenciamento, principalmente com o gerenciamento de incidentes;

5. Trabalhar para se tornar um elemento pró-ativo, encontrando os problemas e reparando-os antes que os incidentes aconteçam.

A CONTRATADA deverá estabelecer procedimentos para estudo efetivo da causa raiz dos incidentes e problemas que ocorreram nos ativos e propor ações necessárias para evitar a reincidência. Uma ação pode gerar uma proposta de mudança no sistema de TI que devem ser implementadas pelo processo de Gerenciamento de Mudanças.

Indicadores de Desempenho:

A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Problemas:

1. Índice de quantidade de problemas;

2. Índice de problemas encerrados dentro do prazo;

3. Quantidade de chamados Recorrentes;

 Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.

Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados.

Relatórios da gestão de problemas:

Os relatórios da gestão de problemas deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:

1. Quantidade de atendimentos realizados;

2. Distribuição de problemas por serviço;

3. Distribuição de problemas por período;

4. Status de todos os problemas pendentes (não resolvidos);

5. Relatório de volumetria de problemas não resolvidos, bem como de incidentes repetitivos – incidentes por problema conhecido;

O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.

GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

A Contratada deverá estabelecer procedimento para Gerenciamento da Configuração com os seguintes objetivos:

1. Fornecer gerenciamento da TI com maior controle sobre os ativos de TI da CONTRATANTE;

2. Fornecer informação precisa a outros processos;

3. Criar e manter uma Base de Dados do Gerenciamento da Configuração – BDGC (ou CMDB – Configuration Management Database). O CMDB deverá ser único e exclusivo para a CONTRATANTE e completamente acessível tanto pelo sistema de gestão de ativos quanto pelo sistema de controle de chamados;

4. Instalação e configuração de estações de trabalho para utilização dos recursos da rede, inclusive com a utilização de ferramenta de acesso remoto e gestão de inventário.

A CONTRATADA deverá assegurar que qualquer modificação sofrida nos itens de configuração, seja atualizada no BDGC.

A CONTRATADA deverá, a qualquer momento, quando for requisitado pelo Gestor do Contrato, informar o histórico e o estado atual dos itens de configuração.

A CONTRATADA terá as seguintes atribuições referentes à Instalação e Configuração das estações de trabalho:

A CONTRATADA deverá desenvolver a imagem padrão de discos rígidos que será instalada nos computadores da CONTRATANTE. Essa imagem será composta pelo sistema operacional, pacote de escritório, navegadores de internet, compactadores, sistemas de segurança e sistemas coorporativos aprovados pelo Gestor do Contrato quando aplicável. Após a entrega dos softwares homologados disponibilizados pela CONTRATANTE, A CONTRATADA terá 10 (dez) dias úteis para disponibilizar a imagem. Caso haja a necessidade de adequar a imagem padrão para atender a necessidade de determinado órgão, a CONTRATANTE deverá comunicar a CONTRATADA e fornecer os softwares homologados para a devida adequação.  A CONTRATADA terá  04 (quatro) dias úteis para realizar a adequação e disponibilizar a imagem atualizada.

Os softwares que irão compor a imagem padrão serão definidos por meio de acordos operacionais entre as partes.

A CONTRATADA deverá prover um sistema de gestão de ativos através de uma solução informatizada que monitore todos os ativos de microinformática da CONTRATANTE que fizerem parte do contrato, integrada com a gestão de incidentes (controle de chamados), com o sistema de inventário e controle de hardware e de licenças de softwares.

O sistema de gestão de ativos deverá permitir o cadastramento de outros itens de configuração além daqueles que fizerem parte do contrato, de acordo com a conveniência da CONTRATANTE.

A CONTRATANTE deverá fornecer todas as informações necessárias para o cadastramento dos itens de configuração que não fizerem parte do contrato.

A gestão de ativos possui os seguintes objetivos:

1. Monitorar e gerenciar os ativos de TI ao longo do ciclo de vida com mais eficiência;

2. Gerenciar o cumprimento de licença de software, inventário de itens de configuração e regulamentações que forem repassadas à CONTRATADA, bem como suas documentações, mediante formalização seja por meio de chamado ou ainda registrado em termo de entrega.

Os agentes devem possuir suporte aos sistemas operacionais Windows (10 e superiores);

Para o Linux (baseado no kernel Linux 2.6 ou superior), poderá controlar estes IC´s sem o agente instalado.

O gerenciamento deve incluir ferramentas que possibilitem a gestão de problemas, configuração e inventário.

A CONTRATADA, por meio da equipe de Gestão de Ativos,  deverá monitorar os ICs, realizando o inventário de software e hardware do parque por estação de trabalho, referente à microinformática.

Alterações não autorizadas nos itens de configuração devem ser detectados e tratados pela gestão. Será função do Gestor do Contrato definir qual será a taxa de amostragem para detectar alterações nos itens de configuração. Essa definição deverá ser registrada por meio de acordo operacional entre as partes.

O sistema deverá ser capaz de identificar a instalação de softwares não-autorizados.

Não será responsabilidade da Central de Serviços realizar o inventário dos ativos que não façam parte do contrato.

O sistema de inventário deverá ser executado de forma silenciosa, sem exibição de janela e sem requerer nenhuma ação do usuário.

O sistema de inventário deverá ser dinâmico, atualizando constantemente as informações sobre os ativos (Discovery).

O sistema deve possuir mecanismo de proteção que bloqueie a desinstalação/desativação dos agentes clientes ou reinstale aqueles desativados ou desinstalados pelos usuários.

O sistema deve oferecer suporte a qualquer dispositivo IP (computador, servidor) ou com SNMP.

O sistema deverá prever interface web, acesso remoto e multiusuário.

A CONTRATADA deverá prover Segurança ao sistema através de:

1. Console de rede controlada por senha;

2. Registro de logs contendo o momento (data e hora), o usuário e o evento.

Backup e recuperação em arquivos dos usuários:

A CONTRATADA deverá realizar backup e recuperação dos arquivos do usuário, quando necessário, com o computador em utilização, exportando os dados de uma partição para uma unidade externa, unidade de rede ou mesmo para outra partição.

A CONTRATADA deverá prover ferramenta que permita o controle de licenças de software da CONTRATANTE, possibilitando a geração de relatórios com o número de licenças por órgão do estado ou seus departamentos. Além disso, deverá permitir a definição de regras para homologação de softwares e, com isso, identificar facilmente as máquinas que possuem softwares não autorizados.

Indicadores de Desempenho:

A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Configuração:

1. Índice de atualização dos dados relativos aos itens de configuração armazenados, podendo ser entregue no relatório gerencial dos Serviços Prestados. Para o cálculo, usar data de atualização registrada no sistema e gerar o índice a partir do valor atualizado em relação ao total de ICs cadastrados;

2. Índice de alterações relativas a erros de dados previamente cadastrados;

3. Índices de problemas ocorridos devido à falta ou inconsistência dos dados.

Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.

Relatórios da gestão de configuração:

Os relatórios da gestão de configuração deverão ser fornecidos no relatório gerencial dos Serviços Prestados mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:

1. Distribuição dos itens de configuração por categoria, tipo, estado atual e por órgão da CONTRATANTE;

2. Distribuição dos itens de configuração por localização física e sua propriedade;

3. Volumetria dos itens de configuração;

4. Distribuição dos softwares por estações de trabalho;

5. Quantidade de patches de atualização realizadas por estação de trabalho;

6. Quais os patches de atualização realizados no mês;

7. Indicadores de desempenho por item de configuração.

O formato do relatório deverá ser discutido com o Gestor do Contrato antes de sua implementação. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.

 GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

A CONTRATADA deverá estabelecer procedimentos para o Gerenciamento de Mudanças, de forma a permitir que as mudanças necessárias na infraestrutura de TI, telecomunicações e microinformática, ocorram sem interromper (ou interrompendo o mínimo possível) as operações da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá agir em conjunto com o fornecedor de infraestrutura de redes e telecomunicações, de forma a identificar os órgãos e seus departamentos afetados, informá-los da mudança e o período em que ficará indisponível.

Será responsabilidade do processo de Gerenciamento de Mudanças controlar todas as mudanças necessárias de forma a documentá-las e planejá-las. O planejamento deverá ser realizado em conjunto com o Gestor do Contrato.

O Comitê Gestor de Mudanças terá a responsabilidade de avaliar as mudanças, analisando seu impacto e as necessidades de cada mudança. Todas as mudanças necessárias deverão ser devidamente formalizadas e aprovadas pelo Comitê Gestor de Mudanças.

O Comitê Gestor de Mudanças deverá assegurar que existam planos de remediação, caso as mudanças falhem. O grupo solucionador responsável pela mudança deverá analisar e planejar um plano de volta (remediação ou retorno ao status anterior), para remediar um possível resultado de mudança mal sucedida. Esse plano de volta deverá compreender atividades que garantam o retorno do cenário anterior no caso de insucesso, dentre elas, o tempo para retorno e recursos necessários. Essas informações deverão ser incluídas na Requisição de Mudança – RDM na fase de planejamento da mudança e apresentada durante a reunião do Comitê de Mudanças para aprovação.

O Comitê Gestor de Mudanças será composto por:

1. Representante da CONTRATANTE (Gestor do contrato);

2. Representante do órgão afetado pela mudança, caso o Gestor do Contrato identifique como necessário para a mudança em questão;

3. Representante da CONTRATADA;

4. Representante do fornecedor de infraestrutura de Rede e TI.

No caso de uma mudança emergencial, em que não há tempo necessário para reunião do comitê de mudanças, no mínimo deverá ter a aprovação do Gestor do Contrato. Mudança emergencial entende-se como mudança necessária para restabelecer serviços considerados críticos para operação de TI da CONTRATANTE.

O Comitê de mudanças poderá determinar e aprovar mudanças que se tornem padrão.

Todas as mudanças necessárias deverão ser pré-agendadas e comunicadas com antecedência aos usuários impactados. As mudanças deverão acontecer em horários que possibilitem o mínimo de parada dos sistemas de TI.

Indicadores de Desempenho:

A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Mudança:

1. Quantidade de mudanças implementadas no mês vigente (somatório das mudanças realizadas no mês);

2. Quantidade de mudanças implementadas dentro do prazo aprovado para realizar a mudança;

Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.

Após 60 (sessenta) dias corridos da implementação da central de serviços, estes indicadores serão calculados refletindo a realidade da CONTRATANTE para servir de parâmetro de controle para as próximas avaliações. Estes indicadores deverão ser continuamente revisados.

Relatórios da Gestão de Mudança:

Os relatórios da gestão de mudanças deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:

1. Relação de mudanças realizadas com seus impactos nos sistemas;

2. Quantidade de mudanças com sucesso realizadas no prazo;

3. Quantidade de mudanças solicitadas e que foram consideradas inviáveis pelo comitê gestor de mudanças;

4. Informações sobre o status de cada mudança, principalmente quanto ao prazo de implementação, incluindo justificativas das mudanças atrasadas;

5. Gráficos de tendências com a percepção evolução das mudanças realizadas.

O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado.

A Contratada deverá implementar ferramenta para tratamento automatizado de todos os requisitos de gerenciamento de mudanças descritos neste item.

Remanejamento de computadores

Os serviços de remanejamento de computadores consistem na movimentação de ICs pelos analista de 2º nível da CONTRATADA.

Caso os chamados abertos na Central de Serviços, cujo total de ICs for menor ou igual 20 (vinte), a CONTRATADA deverá seguir o fluxo normal de atendimento e executar cumprindo o SLA estabelecido em contrato.

Caso os chamados abertos na Central de Serviços, cujo total de ICs for maior ou igual a 21 (vinte e um), estes serão realizados mediante atendimento via Gerenciamento de Mudanças, sendo tratados durante a reunião do Comitê de Mudanças. Valores acima dos limites aqui estabelecidos deverão ser previamente acordados, tendo seu cronograma definido durante a reunião do Comitê de Mudanças.

Para todos os remanejamentos, instalações ou desinstalações de ICs que vierem a ser programados no Gerenciamento de Mudanças, a CONTRATADA deverá executar pelo menos 30 (trinta) ICs por dia, garantindo a mudança solicitada, as configurações dos ICs e todo o processo de atualização do CMDB da CONTRATANTE.

Para casos em que forem identificadas aberturas de chamados (solicitações) no mesmo órgão ou entidade,  em quantidades menores ou iguais a 20 (vinte), em curto espaço de tempo e que caracterizem um tentativa de se evitar que estes sejam tratados no Gerenciamento de Mudança, a CONTRATANTE deverá comunicar à CONTRATANTE, para que a mesma acione os responsáveis pela demanda.

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

A CONTRATADA deverá estabelecer procedimento formal para o Gerenciamento de Liberação, bem como políticas de Liberação, que permita que as mudanças necessárias nos Softwares e Hardwares sejam analisadas e testadas exaustivamente antes que sejam efetivamente realizadas. O objetivo é assegurar a disponibilidade e continuidade dos serviços de TI. A criação de um ambiente de homologação ficará a cargo da CONTRATADA, a qual deverá ser definida por meio de acordo operacional entre as partes.

O processo de Gerenciamento de Liberação deverá assegurar que todos os Softwares e Hardwares a serem utilizados na CONTRATANTE sejam devidamente controlados e aprovados para uso.

A CONTRATADA deverá assegurar o controle de licenciamento dos softwares.

A CONTRATADA deverá implementar e controlar uma BSD (Biblioteca de Software Definitivo) em local a ser definido e disponibilizado pela CONTRATANTE, de forma a armazenar em locais físicos seguros todos os itens de configuração de Software.

O controle de licenças de softwares específicos das secretarias ficarão a cargo de cada secretaria ou órgão encarregado, sendo responsabilidade da central de serviços apenas a instalação do software para os usuários.

O procedimento de Gerenciamento de Liberação deverá prover controle de liberação dos patches dos softwares que fazem parte do sistema corporativo da CONTRATANTE, incluindo os sistemas operacionais (Windows 10 ou superiores e Linux) e sistemas de segurança, e dar suporte para gestão automatizada destes patches nas estações de trabalho.

A CONTRATADA deverá garantir a atualização de versão do software (console central e clientes) e manter o suporte técnico, bem como as atualizações de patches durante o período de vigência do contrato.

O procedimento de Gerenciamento de Liberação deverá abranger processos de configuração e reinstalação de softwares, os quais compõem a imagem padrão do disco rígido, dentro das especificações técnicas do fabricante.

Considerações para Instalação de Softwares:

A instalação de software abrange serviço de execução do programa de instalação, atualização ou reinstalação de software, com carga das configurações básicas, em consonância com os padrões definidos pela CONTRATANTE, que conduzam à utilização com sucesso do mesmo e dos demais periféricos já instalados no equipamento, bem como dos softwares já anteriormente instalados.

As instalações de softwares (ou pacotes de softwares) deverão ser completas, incluindo todas as opções do mesmo, considerando-se como retrabalho quando o usuário não puder utilizar todos seus recursos, ou mesmo outros recursos existentes no equipamento e que tenham sido afetados por eventual má-instalação ou instalação incompleta.

Ao receber cópias de softwares da CONTRATANTE deverá ser preenchido e assinado Termo de Responsabilidade.

A CONTRATANTE poderá, a seu critério, promover treinamentos sobre padrões de instalação, configuração, segurança tecnológica e da informação adotados, a multiplicadores ou instrutores da CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá estar permanentemente informada e atualizada com relação aos critérios de segurança, instalações padrão e softwares, sistemas e programas com uso não autorizados na rede estabelecidos pela CONTRATANTE, sendo vedada a sua instalação em qualquer estação de trabalho da rede, sem a autorização prévia e formal de servidor da CONTRATANTE, com competência para esta autorização.

Indicadores de Desempenho:

A CONTRATADA deverá prover os seguintes indicadores para o Gerenciamento de Liberação:

1. Índice de incidentes ocorridos devido a liberações realizadas;

2. Índice de atualização dos Itens de Configuração;

3. Índice de liberações realizadas dentro do prazo;

4. Índice de liberações realizadas sem necessidade de roll back;

Novos índices poderão ser implementados, desde que previamente acordados.

Relatórios da Gestão de Liberação:

Os relatórios da gestão de liberação deverão ser fornecidos mensalmente e devem incluir, no mínimo, os seguintes itens, mas não se limitando a:

1. Quantidade de Liberações realizadas;

2. Distribuição das liberações por órgão/entidade;

3. Quantidade de liberações por fornecedor;

O formato do relatório deverá ser discutido antes de sua implementação, com o Gestor do Contrato. Novos itens podem ser adicionados ao relatório, desde que previamente acordado

A CONTRATADA deverá prover ferramenta (software) para tratamento automatizado de todos os requisitos de Gerenciamento de Liberação descritos neste item.